Política de devoluciones

1. INTRODUCCIÓN 

A continuación se exponen las condiciones para la realización de devoluciones de productos (la “Política de Devoluciones”) de Gabrica Chile Limitada (“Gabrica”). 

2. POLÍTICA DE DEVOLUCIONES 

2.1. Plazos y Requisitos para Devoluciones 

Si el producto es entregado en las dependencias del Cliente por un Transportador Exclusivo de Gabrica, los productos deben ser inspeccionados por el Cliente durante la entrega y en presencia del transportador para que sea detectada cualquier anomalía en la mercancía. Si el Cliente desea efectuar una devolución del producto de forma inmediata con el transportador, éste deberá entregarle el “Formato para Entrega de Devoluciones a Bodega”, donde señalará la mercancía que se pretende devolver. El Cliente y el transportador deberán firmar el formulario, dejando la copia blanca al Cliente como su respaldo. El Cliente deberá conservar esta copia para la eventual recolección del producto. En aquellos casos en los que el Cliente identifique anomalías en la mercancía que no hayan sido reportadas durante la entrega mediante el formulario, el Cliente contará con máximo 24 horas contadas desde la recepción del producto para comunicarse con Experiencia al Cliente de Gabrica e iniciar el trámite de devolución a través de los canales de comunicación que señala la sección 2.2 siguiente. 

Respecto de productos entregados por transportadoras de paqueteo (LIT Cargo, y similares) no exclusivas de Gabrica, el Cliente deberá efectuar su Solicitud de Devolución máximo dentro de las 24 horas siguientes contados de la recepción del producto, a través de los canales de comunicación que señala la sección 2.2 siguiente. Excepcionalmente y por la naturaleza de ciertos productos del portafolio de Gabrica, los siguientes tienen un manejo diferente con respecto al plazo para realizar la solicitud de devolución. 

No se aceptan devoluciones de los productos del cuadro anterior, salvo que la Solicitud de Devolución sea realizada de forma inmediata a la recepción de la mercancía, y las causas de la devolución obedezcan a: a. que la cantidad no sea la solicitada en la receta veterinaria (medicamentos de venta controlada), b. fecha de recepción del producto excede la fecha de vencimiento del producto, c. pérdida de cadena de frío definida en el embalaje (si aplica), d. daños visibles en el producto derivadas de su manipulación antes de la entrega, e. producto cambiado o trocado 

2.2. Canales para Recepción de Solicitudes de Devolución 

Los canales dispuestos por Experiencia al Cliente para la recepción de las Solicitudes de Devolución son: 

• Correo electrónico: servicioalcliente@gabrica.cl 
• Teléfono: (56) 223 66 11 66 

2.3. Información Requerida 

Para iniciar el proceso de devolución, el Cliente debe proporcionar en su solicitud los siguientes datos: 

• Razón Social o nombre del representante legal del establecimiento. 
• RUT con la que está registrado el establecimiento en Gabrica. 
• Nombres y apellidos completos del funcionario solicitante. 
• Dirección, teléfono y correo electrónico de contacto del establecimiento. 
• Número de factura sobre la que desea solicitar una devolución. 
• Descripción de los productos y cantidades que se solicitan devolver, y 
• Motivo(s) de la solicitud de devolución, según se indican en la sección 2.4 siguiente. 

Toda la información que se solicita a los clientes deberá ser registrada en el formato CHI- SAC-FOR-001 Solicitud de Devolución de Producto para iniciar el trámite de devolución, por parte del empleado de Gabrica que reciba la solicitud. 

2.4. Motivos de Devolución 

Los motivos o causales aceptados por Gabrica son: 

1. a) El producto no corresponde a lo detallado en la factura (valores, referencias, unidades). 
2. b) El producto no fue el solicitado. 
3. c) La fecha de entrega del producto excede la fecha de vencimiento del producto 
4. d) En el momento de la entrega el producto se encuentra en mal estado, está contaminado o perdió la cadena de frío (sólo aplica para vacunas). 
5. e) El mismo pedido se despachó dos veces, y ya fue entregado satisfactoriamente. 
6. f) El pedido se retrasó o no se cumplió la promesa de entrega 
7. g) Cuerpo extraño dentro del empaque del producto, tales como agentes biológicos o inertes ajenos a la naturaleza del mismo. En estos casos, se deberá realizar el trámite de devolución con mínimo el 75% del contenido del producto (se considerará el peso neto). Siempre que sea posible, se deberá retornar el producto a Gabrica conservando su integridad; cuando esto no sea posible, se debe realizar al menos un registro fotográfico 

que respalde la solicitud de devolución y la anomalía encontrada. 

Otros motivos por los que el transportador deberá realizar la devolución de la mercancía a Gabrica son: 

1. a) Error en la dirección de entrega 
2. b) Establecimiento se encuentra cerrado 
3. c) No se encuentra la persona autorizada por el Cliente para recibir mercancía en su establecimiento 
4. d) La receta veterinaria no coincide con la factura, es decir, en unidades solicitadas y datos/información del solicitante. 

2.5. Gestión de la Solicitud de Devolución 

• Luego de recibida la Solicitud de Devolución por alguno de los canales, se le asignará al Cliente un Número de Caso proporcionado por Experiencia al Cliente, con el que se realizará seguimiento al estatus y evolución de la solicitud. 
• Luego de la evaluación de la Solicitud se informará al Cliente sobre los resultados vía correo electrónico en un plazo no superior a 3 días hábiles. En caso de ser negativa, se le comunicarán las razones de la negación de la devolución. Si la devolución fue aceptada, Experiencia al Cliente se pondrá en contacto con el Cliente para coordinar la recolección de la mercancía. 
• Gabrica solamente aceptará mercancía devuelta después que la solicitud de devolución haya sido recibida y el envío o recolección de la mercancía se haya coordinado con Experiencia al Cliente. 
• Todos los casos de devolución deberán cumplir con las condiciones descritas en la presente política, para ser acogidos. Aquellos productos que sean recibidos sin solicitud y autorización previa, serán dejados a disposición del cliente para que se recojan por éste, o se dé disposición final a estos productos (pasados 15 días hábiles luego de la llegada de la mercancía a Gabrica), sin perjuicio u obligación de Gabrica a reconocer al cliente ningún valor por la mercancía enviada bajo estas condiciones y sin cumplir con la presente política. 

2.6. Recolección de Mercancía Autorizada 

Las devoluciones de mercancía por los motivos/causas contenidos en esta Política, contarán con el servicio de recolección en las dependencias del Cliente que describe la sección 2.7 siguiente. 

2.7. Servicio de Recolección 

2. 7. 1. Recolección Directa 

• Aquellas ciudades en las que Gabrica tiene sucursal, y aquellas en donde se realiza entrega de mercancía por transportadores exclusivos de Gabrica, realizarán la recolección de las devoluciones a través de los vehículos que realizan estas rutas. 
• El soporte de la recolección será el formato original (hoja blanca) del “Formato para 

Entrega de Devoluciones a Bodega”, con los datos del conductor que está recogiendo la devolución. 

• El conductor autorizado por Gabrica no está facultado para recoger mercancía diferente a la que fue aprobada a través de la solicitud y número de caso que está siendo atendido. 
• Si se necesita devolver mercancía adicional, el Cliente deberá efectuar una nueva Solicitud de Devolución a través de los canales dispuestos (ver sección 2.3.) y obtener la aprobación para los nuevos productos que requieren ser devueltos, sujetándose al procedimiento antes detallado. 
• El trámite de la nota de devolución y/o nota crédito serán notificados y enviados por correo electrónico. 

2. 7. 2. Recolección a Través de Empresa Transportadora de Paquetería 

• El área de Experiencia al Cliente le informará al Cliente sobre la empresa transportadora que se acercará a su establecimiento para prestar el servicio de recolección de la mercancía que fue autorizada para devolución. 
• También se informará el día en el que se realizará la recolección. 
• No se acepta el envío de devoluciones por empresas transportadoras diferentes a las autorizadas por Gabrica o bajo la modalidad de cobro contra entrega. 
• Para tal efecto, el cliente debe asegurar que: 
• La mercancía entregada a la transportadora corresponde únicamente a las referencias solicitadas y que se autorizaron por dicho medio. 
• El Cliente no deberá pagar a la empresa transportadora por el servicio de recolección de la mercancía, ya que las empresas transportadoras autorizadas tienen un convenio comercial previamente suscrito con Gabrica. 
• En caso que se llegase a realizar el envío de mercancía diferente a la contemplada en la Solicitud autorizada por Experiencia al Cliente, las diferencias serán comunicadas al Cliente con quien se determinará el mejor medio para que se retorne esta mercancía o se dé disposición final en caso de vencido el término definido para esta gestión. 
• El trámite de la nota de devolución y/o nota crédito serán notificados y enviados por correo electrónico. 

2.8. Condiciones General de la Devolución y Recolección de Mercadería autorizada 

• Para que el proceso de devolución sea exitoso, se deberá tener en cuenta que: 

1. El producto NO PUEDE haber sido usado ni se deben violentar sus sellos de seguridad. 
2. El producto se devuelve completo, con todos sus accesorios y elementos que lo compongan. 
3. En caso de averías, el producto DEBE estar con sus empaques y embalajes originales. 
4. En caso de devolución de accesorios, equipos, fragancias y productos de higiene por una causa diferente a averías, esta mercancía debe conservar sus sellos, cajas y empaques originales. 
5. Si se trata de una solicitud de devolución de productos que apliquen cadena de frío, deberá informar de inmediato para que quede el registro de la novedad con el producto que se detectó durante la entrega de la mercancía. 
6. No se aceptan devoluciones parciales de promociones, se deberá devolver el ítem completo con todas las unidades facturadas 
7. Los productos se encuentran debidamente empacados y embalados en cajas de tal forma que se conserven lo mejor posible. Las empresas transportadoras no brindan el servicio de empaque o embalaje de mercancía. 

• Aquellas reclamaciones que el Cliente desee realizar, por solicitudes de devolución que se encuentren fuera de las condiciones establecidas en esta Política, serán atendidas a través de los canales de atención dispuestos por Experiencia al Cliente. 
• No se encuentra autorizada la entrega de mercancía de devolución por los motivos / causas contenidos en esta política a los Representantes Técnicos Comerciales, Representante Técnico de Mercadeo, Promotor, o cualquier otra persona de las áreas de mercadeo o comercial. Esto no aplica para garantías de sabor o alimentos con problemas de calidad. El RTC o RTM pueden retirar el alimento siempre y cuando se trate de una solicitud por garantía de sabor. Ver CHI-RYR-PRO-001 Reposición por Garantía de Sabor Chile. 
• La mercancía entregada a cualquier empleado de Gabrica que no esté autorizado por Experiencia al Cliente para tal fin, quedará bajo el riesgo del Cliente y fuera de cualquier obligación o responsabilidad por parte de Gabrica.