1. OBJETIVO:
A continuación, se exponen las condiciones y lineamientos para la realización de devoluciones de productos Gabrica Chile Limitada.
2. ALCANCE:
Esta política aplica para Chile.
3. TRAMITE DE DEVOLUCIÓN:
3.1. PLAZOS Y REQUISITOS PARA DEVOLUCIONES:
1. Cuando el producto es entregado en las dependencias del Cliente por un Transportador Exclusivo de Gabrica, estos deben ser inspeccionados por el Cliente durante la entrega y en presencia del transportador a fin de entregar y recibir a satisfacción por ambas partes y/o detectar cualquier anomalía en la mercancía.
2. Si el Cliente desea efectuar una devolución del producto de forma inmediata con el transportador, éste deberá entregarle el “Formato Entrega de Devoluciones a Bodega Chile”, donde señalará la mercancía que se pretende devolver.
Nota 1: El Cliente y el transportador deberán firmar el formato, dejando la copia blanca al Cliente como su respaldo.
Nota 2: El Cliente deberá conservar esta copia para la eventual recolección del producto.
3. Para aquellos casos en los que el Cliente identifique anomalías en la mercancía que no hayan sido reportadas durante la entrega, el Cliente contará con máximo tres (3) días hábiles (lunes a viernes) a partir de la recepción del producto, a través de los canales de comunicación e iniciar el trámite de devolución. (Ver Numeral 3.2)
4. Los productos entregados por transportadoras de paqueteo (FEDEX, Urbano y Similares) no exclusivas de Gabrica, el Cliente deberá efectuar su solicitud de devolución dentro de los tres (3) días hábiles (lunes a viernes) a partir de la recepción del producto, a través de los canales de comunicación e iniciar el trámite de devolución. (Ver Numeral 3.2)
5. Excepcionalmente y por la naturaleza de ciertos productos del portafolio de Gabrica, los siguientes productos tienen un manejo diferente con respecto al plazo para realizar la solicitud de devolución, así: (Ver Tabla No 1)
No se aceptan devoluciones de los productos relacionados en la Tabla No. 1, salvo que la solicitud de devolución se haya realizado de forma inmediata a la recepción de la mercancía y las causas de la devolución obedezcan a:
✓ Que la cantidad no sea la solicitada en la receta veterinaria. (medicamentos de venta controlada)
✓ Que la fecha de recepción del producto exceda a la fecha de vencimiento del producto.
✓ Pérdida de cadena de frío definida en el embalaje. (si aplica)
✓ Daños visibles en el producto derivadas de su manipulación antes de la entrega, producto cambiado y troncado.
3.2. CANALES PARA LA RECEPCIÓN DE SOLICITUDES DE DEVOLUCIÓN:
Los canales dispuestos para la recepción de las solicitudes de devolución son:
Canal Correo electrónico: servicioalcliente@gabrica.cl
Teléfono: (56) 9 79811762 de lunes a viernes de 8:00 am a 18:00 pm (hora chile)
3.3. INFORMACIÓN REQUERIDA:
Para iniciar el proceso de devolución, el cliente debe proporcionar en su solicitud los siguientes datos:
– Razón Social o nombre del representante legal del establecimiento.
– RUT con la que esta registrado el establecimiento en Gabrica.
– Nombres y apellidos completos del funcionario solicitante.
– Dirección, teléfono y correo electrónico de contacto del establecimiento.
– Número de factura sobre la que desea solicitar una devolución.
– Descripción de los productos, referencias y cantidades que se solicitan devolver.
– Motivo(s) de la solicitud de devolución. (Ver Numeral 3.4)
Toda la información que se solicita a los clientes deberá ser registrada en el formato CHILOG-OPL-FOR-003 solicitud de devolución de producto, para iniciar el trámite de devolución.
3.4. MOTIVOS DE DEVOLUCIÓN:
Los motivos o causales aceptados por Gabrica son:
1. El producto no corresponde a lo detallado en la factura (valores, referencias, unidades).
2. El producto no fue solicitado por el cliente.
3. En el momento de la entrega el producto se encuentra vencido.
4. Fecha corta: Producto vencido menor a 6 meses.
5. Demora en el reporte por parte del área comercial o Experiencia al cliente.
6. En el momento de la entrega el producto se encuentra en mal estado, está contaminado o perdió la cadena de frío.
7. El mismo pedido se despachó dos veces y ya fue entregado satisfactoriamente.
8. El pedido se retrasó o no se cumplió la promesa de entrega.
9. Cuerpo extraño dentro del empaque del producto, tales como agentes biológicos o inertes ajenos a la naturaleza de este. En estos casos, se deberá realizar el trámite de devolución con mínimo el 75% del contenido del producto (se considerará el peso neto). Siempre que sea posible, se deberá retornar el producto a Gabrica conservando su integridad; cuando esto no sea posible, se debe realizar al menos un registro fotográfico que respalde la solicitud de devolución y la anomalía encontrada
Otros motivos por los que el transportador deberá realizar la devolución de la mercancía a Gabrica son:
1. Error en la dirección de entrega.
2. Establecimiento se encuentra cerrado.
3. No se encuentra la persona autorizada por el cliente para recibir mercancía en su establecimiento.
4. Devoluciones relacionadas con promociones, el cliente deberá devolver la promoción completa y no saldos, en el caso contrario se deberá gestionar con el Área de Finanzas y/o Marketing.
3.5. GESTIÓN DE LA SOLICITUD DE DEVOLUCIÓN:
1. Luego de radicada la solicitud de devolución, el cliente obtendrá un número de caso proporcionado por Experiencia al Cliente, con el que se realizará seguimiento al estatus y evolución de la solicitud.
2. Luego de la evaluación de la solicitud se informará al cliente y al Ejecutivo de Negocio sobre los resultados, en caso de ser negativa se comunicarán las razones de la negación de la devolución vía correo electrónico.
3. Solamente se aceptará mercancía devuelta en las instalaciones de Gabrica S.A.S., después que la solicitud de devolución haya recibido una respuesta positiva y el envío de la mercancía se haya coordinado con Experiencia al Cliente.
4. Aquellos productos que sean recibidos sin solicitud y sin autorización previa serán dejados a disposición del cliente para que sea recogida por éste, o se dé disposición final a estos productos (pasados 15 días hábiles luego de la llegada de la mercancía a Gabrica S.A.S.) según los requisitos dispuestos por la ley colombiana vigente, sin perjuicio u obligación de Gabrica S.A.S. a reconocer al cliente ningún valor por la mercancía enviada bajo estas condiciones y sin cumplir con la presente política.
3.6. RECOLECCIÓN DE LA MERCANCÍA AUTORIZADA:
Las devoluciones de mercancía por los motivos / causas contenidas en esta política contarán con el servicio de recolección en el establecimiento del cliente como se describe a continuación:
3.6.1 RECOLECCIÓN DIRECTA:
1. Aquellas ciudades en las que Gabrica tiene sucursal, y aquellas en donde se realiza entrega de mercancía por transportadores exclusivos de Gabrica, realizarán la recolección de las devoluciones.
2. El soporte de la recolección será el “Formato para Entrega de Devoluciones a Bodega” en original (hoja blanca) con los datos del conductor que está recogiendo la devolución.
3. El conductor autorizado por Gabrica S.A.S. no está facultado para recoger mercancía diferente a la que fue aprobada a través de la solicitud y número de caso que está siendo atendido.
4. Si se necesita devolver mercancía adicional, el Cliente debe hacer una nueva solicitud a través de los canales dispuestos y obtener la aprobación para los nuevos productos que requieren ser devueltos.
5. El trámite de la nota de devolución y/o nota crédito serán notificados y enviados por correo electrónico a través de la plataforma de facturación electrónica.
6. La emisión de la nota de crédito será realizada posterior a la recepción y confirmación de las unidades en bodega.
3.6.2. RECOLECCIÓN A TRAVÉS DE EMPRESA TRASPORTADORA DE PAQUETEO:
1. El Área de Experiencia al Cliente le informará al Cliente sobre la transportadora que se acercará a su establecimiento para prestar el servicio de recolección de la mercancía que fue autorizada para devolución.
2. También se informará el tiempo estimado en el que se realizará la recogida.
3. No se acepta el envío de devoluciones por empresas transportadoras diferentes a las autorizadas por Gabrica o bajo la modalidad de cobro contra entrega.
4. Para tal efecto, el cliente debe asegurar que:
✓ La mercancía entregada a la transportadora corresponde únicamente a las referencias solicitadas y que se autorizaron por dicho medio.
✓ El cliente no deberá pagar a la empresa transportadora por el servicio de recolección o transporte de la mercancía, ya que las empresas de transporte autorizadas tienen un convenio comercial previamente suscrito con Gabrica.
✓ En caso de que se llegase a realizar el envío de mercancía diferente a la contemplada en la solicitud tramitada a Experiencia al Cliente, las diferencias serán comunicadas al cliente con quien se determinará el mejor medio para que se retorne esta mercancía o se dé disposición final en caso de vencido el término definido para esta gestión.
✓ El trámite de la nota de devolución y/o nota crédito serán notificados y enviados por correo electrónico a través de la plataforma de facturación electrónica en un plazo de dos (2) días hábiles.
✓ La mercadería que es informada a Gabrica como averiado, mermado o contaminado será analizado y evaluado de acuerdo con lo siguiente: (Ver Tabla No 1)
Nota 1: Producto contaminado no se realiza retiro y se realiza nota crédito sin afectar el inventario.
Nota 2: La tabla anterior solo aplica para Regiones donde su distribución es con servicio Courier (paquetera).
3.7. DEVOLUCIÓN Y RECOLECCIÓN DE MERCADERIA AUTORIZADA:
Para que el proceso de devolución sea exitoso, se deberá tener en cuenta que:
1. El producto no puede haber sido usado, no se deben violentar sus sellos de seguridad.
2. El producto se devuelve completo, con todos sus accesorios y elementos que lo compongan.
3. En caso de averías, el producto debe estar con sus empaques y embalajes originales.
4. En caso de devolución de accesorios, equipos, fragancias y productos de higiene por una causa diferente a averías, esta mercancía debe conservar sus sellos, cajas y empaques originales.
5. Si se trata de una solicitud de devolución de productos que tengan cadena de frío, se deberá informar de inmediato para que quede el registro de la novedad con el producto que se detectó durante la entrega de la mercancía.
6. No se aceptan devoluciones parciales de promociones, se deberá devolver el ítem completo con todas las unidades facturadas.
7. Los productos se encuentran debidamente empacados y embalados en cajas de tal forma que se conserven lo mejor posible. Las empresas transportadoras no brindan el servicio de empaque o embalaje de mercancía.
8. Aquellas reclamaciones que el cliente desee realizar, por solicitudes de devolución que se encuentren fuera de las condiciones establecidas en esta política, serán atendidas a través de la Dirección de Operaciones Internacionales y Dirección de Gestión de Riesgos.
9. No se encuentra autorizada la entrega de mercancía de devolución por los motivos/causas contenidas en esta política a los Representantes Técnicos Comerciales, Representante Técnico de Mercadeo, Promotor, o cualquier otra persona de las áreas de mercadeo o comercial. Esto no aplica para garantías de sabor o alimentos con problemas de calidad. El RTC o RTM pueden retirar el alimento siempre y cuando se trate de una solicitud por garantía de sabor.
10. La mercancía entregada a cualquier empleado de Gabrica que no esté autorizado por Experiencia al Cliente para tal fin, quedará bajo el riesgo del Cliente y fuera de cualquier obligación o responsabilidad por parte de Gabrica.
4. CONTROL DE CAMBIOS:
